Mantener la operación y atender incidentes
Operación y soporte TI
Una operación tecnológica atendida por un equipo que responde y deja registro.
Necesidades que atiende
¿Te suena alguna de estas situaciones?
Cuando la operación depende de la tecnología, cada incidente sin atender se convierte en un costo para el negocio. AXERTIC asume la operación y el soporte de sus entornos TI con un alcance definido, acuerdos de servicio pactados y registro de cada atención.
- Los usuarios no tienen un canal claro para reportar incidentes ni seguimiento de sus solicitudes.
- El equipo interno atiende urgencias y no alcanza a mantener ni evolucionar la plataforma.
- Se requiere externalizar procesos tecnológicos con responsables, indicadores y reportes.
- Los equipos e infraestructura necesitan mantenimiento preventivo y correctivo programado.
Capacidades
Qué hacemos y qué entregamos.
Mesa de ayuda
Punto único de contacto para incidentes y solicitudes de usuarios, con registro, clasificación, escalamiento y cierre documentado.
Entregables
- Catálogo de servicios y niveles de atención acordados
- Registro y seguimiento de tickets
- Informes periódicos de atención
Soporte especializado
Atención de segundo y tercer nivel sobre plataformas, aplicaciones e infraestructura, según el alcance contratado.
Entregables
- Procedimientos de atención
- Bitácora de intervenciones
- Recomendaciones de mejora
Mantenimiento correctivo y preventivo
Planes de mantenimiento sobre equipos, servidores y plataformas para reducir fallas y mantener la vida útil de los activos.
Entregables
- Cronograma de mantenimiento
- Hojas de vida de equipos
- Actas de intervención
BPO tecnológico
Externalización de procesos tecnológicos con responsables, indicadores y reportes, incluyendo alistamiento de infraestructura y automatización de procesos TI.
Entregables
- Modelo de operación y matriz de responsabilidades
- Indicadores de servicio acordados
- Reportes de gestión
Procesos ITIL
Consultoría transversal: diseño e implementación de procesos de gestión de servicios TI basados en ITIL (incidentes, problemas, cambios, activos).
Entregables
- Procesos documentados
- Roles y flujos de trabajo
- Plan de adopción
Servicios del catálogo
Servicios que integra esta solución.
Cada uno tiene su propia página con lo que incluye, cómo se presta y cómo se gestiona.
Proceso de trabajo
Cómo trabajamos en operación y soporte TI.
01
Diagnóstico del servicio
Relevamos usuarios, plataformas, volúmenes y puntos de dolor actuales.
02
Diseño del modelo
Definimos alcance, niveles de atención, canales, roles y herramientas.
03
Transición
Documentamos, capacitamos y asumimos la operación de forma gradual.
04
Operación y mejora
Operamos con indicadores y revisamos periódicamente el servicio con su equipo.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntarnos.
¿Qué horario cubre el servicio?
La cobertura horaria se define en el alcance de cada contrato según la operación del cliente. No trabajamos con un esquema único: se acuerda antes de iniciar y queda documentada en el acuerdo de servicio.
¿Pueden usar nuestra herramienta de tickets?
Sí. Podemos operar sobre la herramienta que ya usa su organización o proponer una, según lo que se defina en el diseño del modelo.
¿Cómo se mide el servicio?
Con los indicadores acordados en el diseño (por ejemplo, tickets atendidos, tiempos de atención y cumplimiento del alcance). Se reportan con la periodicidad pactada.
¿Necesitas mantener la operación y atender incidentes?
Cuéntanos el contexto de tu organización y conversamos sobre el alcance y los próximos pasos.
O escríbenos a analista@axertic.com o por WhatsApp al +57 314 296 0204